Спортпит. Введение в основы

Зачастую юниоры бодибилдинга чуть ли не шарахаются от слова «спортпит». От незнания, на ум приходят ассоциации со всевозможными фармпрепаратами. Спортивное питание традиционно путают со стероидами, допингами и прочей химией, которая (чего уж скрывать) в ходу у профессиональных спортсменов. Повторимся, это только от незнания. В реальности, спортпит в массе своей, не имеет ничего общего ни с допингом, ни со стероидами для накачки мышц, ни с чем-либо подобным. Усаживайся поудобней. Статья длинная, но надо же разобраться, что же такое этот самый «спортпит». Итак, спортивное питание — это препараты и концентрированные пищевые добавки, созданные по результатам специализированных исследований и на основе наработок диетологии, физиологии и других смежных областей знания. Сам по себе термин «спортпит» достаточно условен. По сути, бо́льшая часть продукции, которую относят к спортивному питанию (те же поливитамины, протеин и жиросжигатели), изначально создавались для реабилитации людей после болезни, а также для профилактики и коррекции всевозможных функциональных отклонений в организме. В медицинской практике они применяются и по сей день.

На самом деле, в состав спортпита входят такие же компоненты, что и в рацион здорового питания. Смысл же спортпита в его концентрированности и усвояемости.

Известно, что на переваривание обычной еды и усвоения всех нутриентов, поступивших в организм вместе с пищей, может уйти около 4 часов, а спортивные добавки усваиваются гораздо быстрее и полнее. Причем, с минимальными затратами на переваривание. И потом, некоторые виды спортивного питания — это продукты с высокой энергетической ценностью. Что весьма пригодится парням, которые хотят набрать массу. К примеру, равное количество калорий содержится в изрядной порции макарон с большим куском мяса и всего одном стакане белково-углеводного коктейля!

Другой класс спортпита — это аминокислоты, которые в достаточном количестве получить из пищи просто НЕРЕАЛЬНО!

А в общем и целом, спортивное питание нацелено на скорейшее достижение поставленных целей и улучшение основных спортивных показателей: выносливости, силы и качества мышечной массы и т.д. В спортпит входят преимущественно те вещества, которые не несут никакого вреда организму, наоборот, поддерживают его. Поэтому нам искренне непонятно то пренебрежение, с которым некоторые «опытные» спортсмены-любители отзываются о спортивном питании. Что-то типа «Я принципиально против этой темы. » и т.д. К слову, витаминно-минеральные комплексы тоже относят в один из классов спортпита. Но принципы — это дело, конечно, личное.

Другие противники спортивного питания, менее пафосные, рассуждают таким образом:
«Если протеин — это тот же пищевой белок, что и в мясе, зачем тратиться на шелуху типа бренда и упаковки?»

Да, рассуждение вполне логично. Что же отвечают на это сторонники спортивных добавок? Маркетинговые дифирамбы от производителей возможно порой чересчур хвалебны, но зерно истины в них есть. Действительно, возместить потерянное после тренировки и дать строительный материал мышцам не так то просто с помощью одной лишь обычной еды.

К примеру, атлету в день необходимо от 2 до 3,5 г. полноценного белка на 1 кг. собственного веса. Это, минимум, 150 г. белка при весе в 75 кг.

• 100 г творога 9% — 16 г.
• 100 г куриной грудки — около 18 г.
• 1 куриное яйцо — 4-6 г.

Виды спортивного питания

• BCAA — антикатаболическое действие, питание мышц;
• Аргинин — улучшение питания мышц, пампинг;
• Глутамин — питание мышц (60% мышечной ткани — это именно глутамин).

Это базовый перечень классов спортивного питания (далеко не полный) и описание их основного действия. Более подробно мы коснемся каждого из них в отдельной статье раздела «спортпит». Следи за обновлениями!

А теперь кратенько поговорим о выборе спортивной добавки

Конечно, выбирать добавку нужно исходя из тех целей, которые ты ставишь себе в фитнес центре. Но это не главная проблема. Сразу скажем, что без определенных знаний самостоятельно подбирать спортивное питание мы не рекомендуем.

1. Самым простым вариантом подбора добавки будет консультация с продавцом магазина спорт.питания.
2. Простым и одновременно мудрым — консультация с личным тренером.
3. А если занимаешься сам, то самым разумным выходом для тебя будет внимательное изучение рынка спортивного питания, отзывов и специализированных информационных ресурсов в сочетании с всё той же помощью продавца-консультанта.

Как защититься от надувательства?

Обычная потребительская проверка может помочь тебе в ряде случаев, когда налицо топорная работа. Перед покупкой обязательно зайди на официальный сайт или любой сайт-ритейлер, заслуживающий доверия. Просматривай изображения интересующего товара. Чем крупнее оно будет, тем лучше. Читай официальные описания. Пусть у тебя в голове сформируется картинка. И при покупке ВСЕГДА хорошенько осматривай упаковку! К этому времени ты уже должен знать, что на оригинальном товаре обязательно указан состав, рекомендации к применению, возможна также защитная фирменная голограмма. Сама ёмкость должна быть плотно запакована и без видимых повреждений.

Спортпит можно также заказывать в достойных интернет-магазинах, имеющих определенный статус доверия покупателей.

Но, к проблеме качества спортпита зачастую плюсуются индивидуальные особенности организма. Степень воздействия добавок различна для каждого человека. И там, где один придёт в восторг от результативности того же креатина, другой будет возмущен его совершенной бесполезностью. И речь тут уже не идёт о подделке! К слову, примерно для 30-40% атлетов употребление креатина не приносит пользы. Пробуй!

Статья носит ознакомительный характер, перед применением проконсультируйтесь со специалистом!

Как устроен рынок спортивного питания

Магазины спортивного питания продают еду и добавки для спортсменов, но клиентами становятся и обычные люди. Одни покупают витамины, другие — сладкие батончики, при этом с каждым годом клиентов становится всё больше.

Магазины спортивного питания похожи на обычные продуктовые

Магазины спортивного питания — это специализированные магазины, в которых продают еду и добавки для спортсменов. Ассортимент магазинов делится на четыре основные категории:

• продукты для питания спортсменов — это продукты с повышенной пищевой ценностью, чаще сухие смеси для приготовления коктейлей. Например, протеин — белковая смесь, которую разводят водой и пьют, чтобы повысить количество белка в рационе;
• биологически активные добавки, или бады — это аминокислоты, минеральные комплексы, витамины, жиросжигатели;
• обычные продукты — арахисовые пасты, батончики, печенье и напитки;
• аксессуары — шейкеры, бутылки, перчатки и ремни.

Чтобы открыть магазин спортивного питания, не нужна лицензия. Это как открыть продуктовый, только проще: нет скоропортящихся продуктов и не нужны холодильники.

Магазины розничного спортивного питания работают под разными оквэдами, вот основные:

• 47.64 — торговля розничная спортивным оборудованием и спортивными товарами в специализированных магазинах;
• 47.19 — торговля розничная прочая в неспециализированных магазинах;
• 47.29 — торговля розничная прочими пищевыми продуктами в специализированных магазинах.

Но это не все оквэды: если магазин продает товары еще и оптом, то список будет в два раза больше.

У магазинов спортивного питания нет одного точного оквэда, поэтому сложно сказать, сколько таких магазинов в России. По информации Яндекс-карт их 4291, но это неточно.

Чтобы открыть небольшой островок спортивного питания, нужен миллион рублей, а вот полноценный розничный магазин обойдется не меньше чем в три миллиона. Это деньги на закупку товара, аренду помещения, торговое оборудование, стойку, а еще запас товара.

Средний чек небольшого магазина спортивного питания — 1000 рублей, а за день магазин обслуживает 30-40 клиентов. При этом можно рассчитывать на маржинальность в 25-30%.

Поставщики и производители продают товары в долларах

Магазины и сети спортивного питания обычно закупают товары у производителей и поставщиков:

• российские товары — напрямую у производителей;
• импортные — у официальных дистрибьюторов;
• что угодно и в любом количестве — у мультибрендовых агрегаторов.

Официальные дистрибьюторы привозят товары, оформляют документы, составляют свои прайсы. Магазины запрашивают эти прайсы и оплачивают нужные товары с расчетного счета. Цены у поставщиков меняются каждую неделю в зависимости от курса валюты: то, что покупали за 1000 рублей, через неделю может стоить 1100 рублей.

Цены у поставщиков меняются каждую неделю в зависимости от курса валюты

О регистрации бадов на сайте Роспотребнадзора

Все товары в магазины поступают сразу с нужными документами. Например, на биологически активные добавки должны быть свидетельства о государственной регистрации, которые оформляют производители и импортеры. В магазины добавки привозят уже с копиями свидетельств. Эти копии нужно хранить, но обычно их никто не спрашивает.

Ассортимент магазинов спортивного питания в основном состоит из импортных товаров, потому что они больше ценятся. Есть неплохие и российские производители, но их мало, это, например, бренды Айронмен, Дженетиклаб, Бумбар. Цены на российские товары тоже привязаны к курсу валюты, потому что сырье часто закупают в других странах.

Средняя наценка магазина — 50%. Но если разбирать по позициям, то она очень разная. Например, напитки российского производства магазины закупают по 40 рублей, а продают по 100 рублей, где-то по 110-120 рублей. А импортный протеин, который купили за 3000 рублей, могут продавать за 3300 рублей.

Всё потому, что на одних позициях зарабатывают, а другие — это маркерные товары, по которым люди оценивают цены в магазине. Маркерные товары — это несколько позиций известных брендов, которые знают чуть ли не все. К ним относятся, например:

• протеин Оптимум Нутришн Вей голд стандарт;
• протеин Синта-6;
• витамины Оптимум Нутришн Опти-мен и Опти-вумен;
• витаминно-минеральный комплекс Энимал пак.

И если в Яндекс-маркете в среднем маркерный товар стоит 3300 рублей, магазин не может продавать его за 4500 рублей. Если так сделать, люди придут, окинут взглядом ассортимент, заметят маркерные товары и скажут: «Это дорогой магазин». Поэтому какие-то позиции продаются с минимальной наценкой и даже в минус.

Хорошая наценка на бады, например на цинк, магний, омегу-3, мелатонин. На них наценка может достигать 100% и выше.

Некоторые российские бренды готовы отдавать товар на специальных условиях, например под реализацию — это когда сначала продают товар, а потом отдают деньги за закупку. Но у многих таких брендов плохая репутация: они продают товары дешевле, чем стоит само сырье. То ли разбавляют, то ли врут с пищевой ценностью. На такие товары некоторые магазины делают наценку 100%, но репутация таких магазинов тоже не очень хорошая.

Когда в 2014 году началась политика импортозамещения, продукты для питания спортсменов запретили. Чтобы ввозить товар, поставщики стали регистрировать спортивное питание как бады. Формально всё то же самое, но на бумаге написано «биологически активная добавка к пище».

Ассортимент магазинов чаще универсальный

Ассортимент магазинов спортивного питания во многом зависит от владельца. Одни выставляют только известные марки, другие подыскивают хорошие товары и среди малоизвестных брендов. Но все товары нужно пробовать, чтобы потом рассказывать покупателям.

По опыту, в магазине должно быть всё: например, в нашей сети, которая состоит из трех магазинов, — две тысячи наименований. Вот список позиций, которые обязательно нужны:

• протеин — подходит для худеющих, для набирающих вес и просто для людей, которые хотят есть больше белка;
• гейнеры, или углеводно-белковые смеси — для людей, которые хотят набрать массу;
• карнитин и жиросжигатели — для тех, кто хочет похудеть;
• витамины — для всех.

Последние несколько лет растет спрос на бады: витамины, минералы, жирные кислоты, коллаген, мелатонин, гамма-аминомасляную кислоту. Они есть не во всех магазинах, но, если хочется успевать за трендами, нужно продавать разные позиции.

Многие магазины стремятся заключить с каким-то брендом контракт, чтобы представлять его и так больше зарабатывать. Есть и другая схема: когда поставщики предлагают лучшие условия по определенным брендам, поэтому в магазине этих товаров будет больше. У крупных сетей это может быть навязчиво, но так они зарабатывают деньги.

Ассортимент магазина спортивного питания должен быть разнообразным. Если в магазине всего пять или десять товарных категорий, скорее всего, он обанкротится

В магазине спортивного питания необязательно продавать всё на прилавках: можно держать популярные позиции в рознице, а остальное — в интернет-магазине. Если покупатель спросит, предлагать заказать онлайн с доставкой или самовывозом из магазина.

Подделок в розничных магазинах спортивного питания очень мало, потому что подделки всегда заметны. Ни один нормальный магазин не будет связываться с таким товаром, хотя периодически звонят некие люди и предлагают товар по подозрительно низкой цене.

Низкая цена — это основной показатель, что перед вами подделка.

Но подделывать спортпит сложно и не особенно выгодно, потому что это не самый массовый продукт. Также нужно смотреть на сам магазин: если это закуток в подвале, который работает на коробках, вряд ли там стоит покупать.

Мужчины и женщины одинаково интересуются спортивным питанием

Клиенты магазинов спортивного питания за последние десять лет изменились. Например, в 2014 году это были в основном спортсмены, которых интересовали энергетики, жиросжигатели, протеины, аминокислоты.

Затем всё стало дорожать: клиенты, которые предпочитали дорогие американские бренды, перешли на недорогие европейские, а кто брал европейские товары, перешли на российские. В 2015 году появилась новая для сферы модель бизнеса — дискаунтеры. Это были магазины без привычного помещения или пункта выдачи, находились чаще в промзонах, оплату принимали только наличными. Такие магазины стали снижать цены на товары: в то время один и тот же продукт можно было найти за 5000 рублей и за 3000 рублей.

Со временем стали появляться нормальные российские бренды, ассортимент магазинов стал расширяться. Началась популяризация фитнеса, стала формироваться культура спортивного питания. Люди, которые не имеют отношение к спорту, начали интересоваться добавками: хондропротекторами для суставов и связок, мелатонином для сна, омегой-3, витамином Д, цинком. Спортивное питание стало продаваться в крупных продуктовых супермаркетах и маркетплейсах.

Так клиентами магазинов спортивного питания стали обычные люди, которые интересуются правильным питанием и здоровым образом жизни. Магазины начали подстраиваться под тренд и предлагать соответствующий ассортимент.

Сейчас клиенты магазина спортивного питания — это чаще постоянные клиенты. Они ходят каждый месяц или закупаются сразу на несколько месяцев, потом пропадают и снова возвращаются. Мужчин и женщин примерно одинаково, 50 на 50, а вот по возрасту это чаще люди от 25 до 30 лет.

Популяризация спортивного питания привела к тому, что жители России стали покупать разные добавки на зарубежных площадках, например на Айхербе. Цены там могут быть дешевле, чем у поставщиков в России, потому что они не привязаны к российскому таможенному и налоговому законодательству.

Российский союз производителей бадов лоббировал блокировку Айхерба, потому что те забирали на себя большую долю рынка. В 2020 году Роскомнадзор заблокировал мобильное приложение Айхерба в России. Также ограничили доступ к разным страницам сайта Айхерб. Айхерб подавал апелляцию, но феврале 2021 года Верховный суд оставил всё в силе.

Продавцы в магазинах должны понимать, что продают

Продавцы в магазинах спортивного питания могут не иметь специального образования, но должны разбираться в ассортименте и сфере. Если покупатель спросит, он должен объяснить, кто и что производит, зачем нужен этот товар и чем отличается от других.

Для этого не нужно медицинское образование, а нужно пробовать самим, читать этикетки, разные спортивные статьи, смотреть ролики на ютубе — в общем, вникать в информацию. Многие статьи и ролики противоречат друг другу, поэтому, чтобы разобраться, нужно посмотреть десять разных источников.

Это важно, потому что иногда клиенты просят то, что может навредить их здоровью. Например, человек просит предтренировочный комплекс и жиросжигатель. Грамотный продавец уточнит: «Как вы планируете это принимать?»

Потому что и то, и то работает как стимулятор, и если пить всё вместе, может быть передозировка кофеином, а от этого — головокружение и тошнота. Отговаривать клиента никто не будет, но важно предупредить.

Вы заблокированы

Возможно, мы разблокируем вас в первый понедельник следующего месяца. Ну или напишите нам, разберёмся: editors@modulbank.ru

Как разговаривать с клиентом при продаже

Основную часть работы продавца составляет общение c клиентом. Просто выучить скрипт и сразу заключать сделки не получится. Ведь важно не только что говорит продавец, но и как: с какой интонацией, насколько грамотно и уверенно.

Рассказываем, как ведут себя с клиентами эффективные и профессиональные продавцы, как они строят общение со сложными клиентами.

Основные правила разговора с клиентом

Первый этап любой продажи — установление контакта между покупателем и продавцом. От первого впечатления зависит, как клиент будет относиться к менеджеру: агрессивно, настороженно и недоверчиво или позитивно и с уважением.

Чтобы настроить покупателя на позитивное общение, на первом этапе лучше забыть про глобальную цель, желание продать, и сосредоточиться на знакомстве.

Универсальный алгоритм этого этапа выглядит так:

• Обратите на себя внимание. Сделать это лучше мягко и ненавязчиво. Например, если клиент уже рассматривает какой-то товар в зале, не стоит загораживать ему вид, достаточно подойти и кивнуть, обозначив себя.
• Поздоровайтесь с клиентом. Представиться, назвать свою роль в компании, предложить консультацию или совет. Маркетинговый директор «МосИгры» Сергей Абдульманов в книге «Бизнес как игра» рекомендует не использовать в приветствии штамп «Вам помочь?» — это раздражает клиентов.
• Начните диалог с конкретного вопроса, который помогает узнать, что нужно клиенту, какая у него задача и зачем он вообще пришел в магазин. В классической модели продаж это переход на следующий этап — выявление потребностей.

Для продавца важно настроение, с которым он выходит в торговый зал. Не все умеют абстрагироваться от собственных проблем, а это важно, ведь покупатель чувствует исходящий от продавца негатив. Продавец должен работать с «чистой головой» и хорошим настроением.

Конечно, не менее важен опрятный внешний вид. Это тоже прописано в наших регламентах для продавцов.

Расим Хабибулин
руководитель проектов, ProStore by Lubivaya

Для установления позитивной связи с покупателем менеджер должен проявить навыки ораторского искусства. Для этого достаточно воспользоваться несколькими приемами:

• Порепетируйте начало разговора перед зеркалом. Важно, чтобы в нем не было искусственности, не возникало ощущения, что вы озвучиваете заученный текст.
• Попросите помощи у коллег и запишите этап знакомства на диктофон. Обращайте внимание на то, как звучит ваша речь. Иногда мы не замечаем, как напираем на собеседника и торопимся. Старайтесь избегать этого в диалоге.
• Избегайте категоричности. Старайтесь, чтобы в монологе звучало участие. Хороший продавец искренне заинтересован в помощи покупателю. Клиент должен услышать это желание.

В разговоре с клиентом очень важен тон разговора и манера общения. Голос должен быть мягким и спокойным, но четким и убедительным.

На втором месте последовательность фраз и вопросов, так называемый скрипт продаж. Необходимо представиться, спросить, что именно необходимо клиенту, предложить альтернативы чуть дороже, рассказать о товаре, дать рекомендации. Важно не использовать в разговоре слова-паразиты или не делать долгие паузы.

Денис Степанов
генеральный директор компании ООО «ТопЗвук»

Не менее важно и то, что конкретно говорит менеджер. Большинство методичек для продавцов и советов бизнес-тренеров содержат одно правило — задавайте открытые вопросы. Например, для сложных продаж можно использовать методологию СПИН — с помощью вопросов сначала выяснить потребности клиента, а затем подвести его к выводу, что продукт именно вашей компании сможет решить его проблему.

В нашей сфере средняя продажа длится шесть месяцев. Если свести все правила и принципы успешной сделки в одну фразу, то «побеждает тот, кто больше говорит с клиентом». Единственное, что запрещается менеджеру — грубить заказчику или вводить его в заблуждение. В остальном, более неудобные и прямые вопросы помогают лучше понять клиента и бизнеса-процессы в его компании.

Мой любимый вопрос — «С кем уже работали до этого и почему перестали?». Он помогает оценить ожидания, бюджеты и уровень погруженности клиента в сферу.

Валерий Пеньков
руководитель digital-агентства «Студия Т»

Задача разговора с клиентом — привлечь его на свою сторону, перейти от коммуникации «продавец — покупатель» к разговору двух условных партнеров, которые хотят помочь друг другу и совершить сделку.

Чтобы выстроить такую коммуникацию, можно использовать методику писателя и переговорщика Джима Кэмпа. Он предлагает еще в начале беседы дать клиенту право отказаться. Явно обозначить, что ваша задача не просто продать, а узнать проблему покупателя и решить ее. А если нужного решения у вас не будет, то вы так и скажете. Если донести это до покупателя, в коммуникации спадет напряжение: клиент поймет, что вы на него не давите, а наоборот, относитесь хорошо, по-дружески и с уважением.

В конце беседы задайте покупателю вопрос: “Что еще мне следовало спросить, но я не спросил?”. Если вы что-то упустили, а клиент хотел рассказать или диалог строился не лучшим образом, то этот вопрос ставит собеседника в позицию “помощника” и он с удовольствием делится новыми деталями.

Валерий Пеньков
руководитель digital-агентства «Студия Т»

Как продавцам вести себя со сложными клиентами

Понятие «сложный клиент» довольно абстрактное. В компаниях инструкции о том, как вести себя с негативно настроенными и просто сложными покупателями обычно разные. За основу для разработки правил поведения можно взять такую типологию.

Клиент без потребности. Есть люди, которые ходят по магазинам не для сделки, а для общения. В этом нет ничего плохого, но на таких клиентов ресурсы бизнеса тратятся впустую: вместо того, чтобы помочь тем, у кого действительно есть потребность в решении проблемы, менеджер проводит время с клиентами без определенной цели.

Универсального плана взаимодействия с такими клиентами нет. Отказывать им в общении не стоит — они могут прийти позже, когда потребность сформируется. Но и тратить много времени тоже не нужно. Если менеджер понимает, что общение переходит из деловой коммуникации в свободный разговор, лучше свернуть беседу и предоставить клиенту самостоятельно решить, нужен ли ему какой-то продукт или нет.

Клиент, хорошо знающий продукт. Еще одна разновидность сложных клиентов — люди, которые приходят не за покупками, а для того, чтобы проверить знания продавцов. Наверное, в общении с ними лучше соблюдать такт и признавать, что они действительно обладают большими познаниями в вопросе.

Конфликтный клиент — человек, который уже приобрел что-то в магазине, но остался недоволен. Может быть, товар оказался бракованным или не подошел по характеристикам. Клиент возмущен и пришел ругаться. Задача продавца в этом случае — разрядить обстановку, выслушать клиента и помочь ему. Неважно при этом, будет он разбираться с проблемой самостоятельно или передаст ее другому, более компетентному специалисту.

Клиент-манипулятор. Этот тип покупателей очень похож на конфликтных клиентов — они так же приходят с проблемой, возмущаются и ругаются. Но в отличие от обычного человека, который приобрел не то, что нужно, манипулятор хочет получить от ситуации выгоду. Например, давит на продавца, чтобы тот сделал скидку или предложил более удобные условия сотрудничества.

Главное в общении с манипуляторами — как можно раньше распознать их. Поэтому менеджер должен быть спокоен и не поддаваться на провокации. Важно подождать, пока клиент договорит, не отказывать ему в просьбах, но и не соглашаться. Лучше всего предложить разобраться в ситуации, ведь если магазин работает добросовестно и выявлен бракованный товар, клиенту обязательно вернут деньги или предложат замену.

Когда человек на пике своих эмоций, он хочет высказаться. Не нужно возражать ему, это только добавит агрессии и негатива. Поэтому молча внимательно слушаем, все запоминаем и отмечаем для себя важные моменты.

После задаем наводящие вопросы. Это располагает клиента к нам, ведь он видит — мы его внимательно слушали. Затем принимаете его замечания. Отвечая на вопросы, клиент успокоится. После уже можно будет продолжать диалог “на равных”, без конфликта.

Алена Казакова
собственник школы продаж

В общении с клиентами важен настрой менеджера. Мысли о том, как поставить клиента на место, вряд ли должны появляться у продавца. Менеджер и клиент, даже если у них плохое настроение, не должны выступать в роли соперников или врагов. Их общение скорее можно назвать примером деловой коммуникации — даже если появился негатив, его нужно убрать и дальше действовать продуктивно.

Общаясь с недовольным клиентом, продавцу не стоит проявлять категоричность. Например, не стоит убеждать покупателя, что у вас лучший товар или самая выгодная цена — поделитесь фактами и дайте возможность клиенту самому сделать вывод.

Лучше избегать демонстрации нежелания помочь. Например, если в ассортименте нет подходящего товара, продавец не должен заканчивать разговор словами «У нас такого нет». Вместо этого можно посоветовать покупателю аналогичный товар, рассказать, чем он отличается — может быть, так вы решите задачу клиента.

Сергей Абдульманов в книге «Бизнес как игра» рассказывает о практике, принятой в «МосИгре». Если в ассортименте магазина нет нужной игры, консультант может проверить ее наличие у конкурентов и посоветовать покупателю обратиться туда. Клиентов подобное желание помочь так впечатляет, что они в итоге становятся постоянными покупателями.

Мы требуем от сотрудников доброжелательности по отношению ко всем, даже к самым трудным клиентам. Искренне желание помочь в итоге превращает даже самых сложных покупателей в постоянных.

Расим Хабибулин
руководитель проектов, ProStore by Lubivaya

Как разговаривать с клиентом по телефону

Телефонные продажи — это особый тип коммуникации, когда основными инструментами менеджера становятся слова и тон голоса. Проблем в таких продажах много, поэтому в разговоре стоит придерживаться нескольких правил.

Уделите больше внимания приветствию клиента. Менеджер должен поздороваться, представиться, пояснить, зачем звонит. Важно сделать это быстро, в паре коротких предложений.

Узнайте, удобно ли покупателю говорить. Когда человек приходит в магазин, он уже готов выбирать товары и общаться с менеджером. Телефонный звонок может застать его в неудобной ситуации. Поэтому менеджеру стоит предложить клиенту альтернативу — может быть, нужно перезвонить через полчаса, когда будет удобнее общаться.

Стройте разговор короткими предложениями. Во время телефонного разговора клиент может отвлекаться, и менеджер вовремя не заметит этого. Поэтому лучше не превращать коммуникации в монолог продавца. Вместо этого задавайте вопросы, дайте клиенту рассказать о своих задачах. И только потом кратко и четко предложите решение.

Поясните, что вам нужно. Если менеджер занимается холодными звонками, провести знакомство грамотно и позитивно еще важнее, ведь иначе покупатель просто оборвет разговор. Поясните сразу, что хотите предложить и откуда взяли номер клиента.

Говорите живым языком. Безжизненный голос робота больше подходит для каких-то важных оповещений, хотя и в этом случае лучше заменить звонок текстовым сообщением. Если же менеджер беспокоит человека, ему нужно проявить доброжелательность.

Уважайте собеседника. Даже если вы делаете теплые звонки и клиент готов общаться с вами, его время все равно нужно уважать. Продавец должен заранее знать, что говорить, быстро переходить к делу, уверенно отвечать на вопросы.

Используйте все каналы связи. Телефонный звонок — это лишь один из множества инструментов продаж. Вполне возможно, что другой канал связи вы можете использовать эффективнее. Выяснив потребности клиента, предложите ему выбор — послушать презентацию продукта по телефону или получить предложение на почту. Таким образом вы продемонстрируете, что беспокоитесь об удобстве клиента и цените его время. Это, возможно, повлияет на решение заключить сделку.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник https://body-bar.ru/food/sportpit/sportpit-an-introduction-to-the-basics/

Источник https://delo.modulbank.ru/all/sportpit

Источник https://kontur.ru/articles/6184