Все, что нужно знать о профессии продавец-консультант

Все, что нужно знать о профессии продавец-консультант

Видимая простота профессии продавца-консультанта обманчива. В реалиях жизни этот труд требует глубоких и обширных познаний в определённых торговых сферах. Актуальны здесь и особые личные черты характера, знание психологических нюансов, владение цифровой техникой. Только тогда можно рассчитывать на более или менее приличные доходы.

Кто это такой?

Профессия продавца-консультанта возникла относительно недавно — в прошлом веке, по причине появления крупных торгующих комплексов и фирм. Ранее людей, распространявших и продающих товары, относили к категории торговцев, купцов или просто коробейников.

Ныне покупатели более разборчивы и требовательны к сервису, что логично вынудило торгующую сторону обучать своих работников.

С научной точки зрения эта профессия отнесена к типу «человек-человек». В нынешних российских условиях она характеризуется низким социальным статусом, сопрягаемым с прежними стереотипами негативного отношения к торговле, большими физическими и морально-психологическими затратами.

Характеристика и специфика профессии состоит в том, что она предусматривает высокую степень коммуникабельности и подвижности, то есть выносливости, как в психическом, так и в физическом плане. Возможно, по причине именно такой специфики здесь фиксируется значительный уровень текучести кадров.

Высокая степень стрессогенности работы и эмоционального выгорания занятых вызвана, с одной стороны, напряжённостью и длительностью регулярного общения с различными людьми, высоким уровнем зависимости числа продаж от уровня спроса, качества товарной продукции, эффективности маркетинга организации, с другой – коммуникативными приёмами взаимодействия со «сложными» клиентами.

К факторам, способствующим профессиональному стрессу и эмоциональному выгоранию этих специалистов, относятся:

• значительное число взаимодействий с целевым, потенциальным и реальным клиентским контингентом;
• обширное разнообразие клиентов их различие по индивидуально-психологическим качествам;
• высокий уровень требований к коммуникационной составляющей компетентности и социальным умениям влиять на покупателей (способность найти нужную ноту в общении с клиентом, склонить его к совершению покупки) и др.;
• не поддающийся нормированию рабочий день и наличие прямой зависимости величины зарплаты от числа совершаемых сделок купли-продажи, а значит, и безостановочный рабочий процесс по 10-12 часов;
• форс-мажорные обстоятельства.

На должность специалиста работодатель чаще рассматривает кандидатов в возрастном диапазоне 18-40 лет. Если поле деятельности – продажа автотранспортных средств, стройматериалов, электротехники, то на должность приоритет отдаётся мужчинам, если – парфюм, одежда, ювелирные изделия и игрушки, то в этом случае в приоритете находятся девушки. Конечно, имеются и такие ниши, где пол не играет роли (точки продажи средств сотовой связи).

Главные требования общего характера: приятная наружность, отсутствие неприятных привычек, грамотность речи, умение вести беседу, высокий уровень ответственности, хорошие манеры.

Должностные обязанности

Деятельность продавцов-консультантов охватывает обширную торговую сферу. Они функционируют, например, в области продажи сантехники, косметики, обуви, спортивного питания и пр.

Рабочим местом продавца-консультанта является часть площади торгового зала, на которой расположено оборудование, инвентарь, инструментарий и место для самого специалиста. Работать надо в специально предназначенных для этого залах, павильонных помещениях и выставках.

Основным критерием оптимальной организации рабочего места является обеспечение высокопроизводительной работы и культурное обслуживание потребителей.

Согласно профессиограмме специалиста, его типовым должностным обязанностям и инструкциям, он занимается:

• проверкой состояния актуальных товарных групп в отделе перед началом рабочего процесса;
• предпродажной подготовкой продукции (место расположения, её оформление, размещение ценников);
• показом товара и обслуживанием клиентуры;
• представлением покупателю ассортимента и оказанием помощи при выборе изделия;
• информированием клиентов о целевом назначении, свойствах и качествах товара;
• знакомством покупателя с краткими сведениями о технологических особенностях производства изделий;
• информированием клиентов, куда входит: уровень цены, подготовка чеков, расчёт стоимости изделия;
• выдачей купленных изделий по чекам или приемом прямой оплаты за товар, обменным процессом товаров (при наличии чеков);
• уходом за порядком на витрине, на рабочих местах в ходе рабочего времени;
• проверкой и демонстрацией свойств и качеств товара;
• информированием клиентов о модных трендах в сезоне;
• оформлением гарантийных документов;
• проверкой комплектации изделий.

Должность старшего специалиста главным образом зависит от масштабов торговли и предусматривает более широкие контрольные функции и задачи, в том числе заключается в оказании помощи своим подчинённым специалистам. Это делает старшего специалиста значимой фигурой торгового процесса по функциям и уровню ответственности.

Требования

Качества, обеспечивающие эффективность профдеятельности специалиста, требуются каждому специалисту. К ним относятся:

• понятная, предметная и выразительная речь;
• отменная реакция;
• продуктивная память и воображение;
• умение концентрироваться, скорое переключение внимания;
• высокая степень выдержки и артистичности.

Эмоционально-волевые компоненты профдеятельности включают:

• сформированность целеустремленности, настойчивости, упорства, решительности, смелости, выдержки, самообладания, самостоятельности, инициативности;
• предусматривают наличие высокого уровня стрессоустойчивости, эмоциональной гибкости, позитивного настроя, эмпатийных качеств, чувства юмора, толерантности к иному мнению.

Интеллектуально-творческие компоненты профэффективности предполагают:

• особые компетенции и достижения (высокое владение всеми элементами собственно профдеятельности, системно сформированные профзнания, чёткость усвоения умений и навыков, склонность к самостоятельному проектированию своего дальнейшего профессионального развития);
• личностные компетенции (свободное оперирование объёмом знаний, а также способами творческого подхода к самовыражению и саморазвитию, способность к актуализации собственного потенциала и самоорганизации в целом, эффективное применение знаний и средств противодействия личностной профессиональной деформации);
• индивидуальные аспекты (практическое применение знаний и приемов саморегуляции, стремление к росту в профессиональном смысле; способность не стареть профессионально, склонность к рациональной организации своего труда).

Особые требования предъявляют к специалистам и к их внешнему виду, особенно в магазинах модной одежды и аксессуаров.

Личные качества

К сугубо личным свойствам и умениям специалистов отнесём: общительность и стрессоустойчивость, способность к управлению собой в эмоциональном и поведенческом смысле, терпение, выдержанность и снисходительность, уравновешенное отношение к людям, эмоциональную стабильность, оперативность в мыслях и действиях, сконцентрированность, ответственность и честность, доброжелательное отношение к клиентуре, наблюдательность и способность к убеждению.

Эффективной профдеятельности специалиста препятствуют: слабая память, речевые дефекты, слабая реакция, неаккуратность, грубое поведение и несдержанность.

Актуальным личностным свойством специалиста является высокий уровень эмоционального интеллекта, который ориентирован на использование собственных эмоциональных состояний, а также эмоций других людей.

Эмоциональный интеллект несёт важную функцию регуляции и, несомненно, является важнейшим профессиональным достоинством.

Профессиональные навыки

По сути, специалист-консультант не просто продаёт различную продукцию, а помогает клиенту осуществить верный выбор. Ключевые особенности специалиста заключаются в том, что именно он выступает как инициатор установления и поддержания благоприятных взаимоотношений с покупателями. Иными словами, продуктом его труда является не вещь-товар, а определённая ситуация взаимодействия – совершение сделки. Поэтому важнейшими чертами его личности являются: уравновешенность, сдержанность, упорство, умение достигать конкретных целей, умение убеждать. Опытные продавцы-консультанты не имеют трудностей в общении, легко вступают в контакты, имеют лидерские качества, способны выдерживать высокие эмоциональные нагрузки в работе с клиентами. Им присущи такие характеристики, как активность, выдержка, высокий уровень доминантности, работоспособность, целеустремлённость, умение брать инициативу на себя и принимать решение.

Крайне важно для них иметь развитую память и умение логически мыслить. Работая с большим количеством клиентов, он должен держать в памяти много информации о товарах, услугах и покупателях. Для этого необходимо умение классифицировать и структурировать многообразную информацию, делать правильные выводы и обобщать.

Сочетание двух профессий (продавец и консультант) добавляет сюда необходимость уметь понимать другого человека (эмоциональный интеллект), понимать его потребности, знать как управлять чувствами и эмоциями. Иначе ситуация чревата возникновением конфликтов.

Права и ответственность

На практике, как правило, степень эффективности работы в рамках этой профессии выявляется по следующей схеме, определяющей его права и уровень ответственности:

• соответствие уровня личного плана продаж типовым показателям (основной параметр);
• степень выполнения стандартов по обслуживанию клиентов;
• наличие жалоб и замечаний со стороны клиентов и руководящего состава;
• уровень состояния выкладки товаров, ценников в зоне ответственности;
• степень соблюдения трудовой дисциплины;
• степень товарных потерь в процентах.

Обучение и зарплата

Попробовать свои силы в этой должности имеет возможность каждый желающий. Претендентами могут быть как выпускники школ, так и люди, окончившие вузы.

Как правило, для начала деятельности в качестве такого специалиста вполне достаточно наличия среднего специального образования. В большинстве случаев на эту должность устраиваются студенты, для них такая работа является временной.

Существует в этой сфере и профильное высшее образование, но кроме него рынок богат и курсами краткосрочного обучения профессии (от недели до года). Крупные торгующие предприятия зачастую практикуют краткосрочное обучение сотрудников.

Нередко продавцами-консультантами устраиваются специалисты, в прошлом имевшие дело с производством соответствующих изделий. То есть, уже владеющие необходимыми знаниями. Например, рабочий, который до этого имел дело с электродвигателями, может стать хорошим специалистом для отдела электроинструментов.

Результаты исследований рынка труда показывают, что на должность продавца-консультанта зачастую претендуют молодые женщины – они составляют до 70% соискателей. Обычно такая работа рассматривается в качестве первой карьерной ступени, поэтому среди кандидатов доминирует молодежь (около 85% в возрасте до 30 лет). Ныне выпускники вузов составляют около 17% продавцов, 28% – с частичным высшим образованием, 35% – со средне-специальным, 20% – со средним. С наличием английского языка – около 7%.

Средний уровень зарплаты специалистов в столице составляет около 30000 руб. В Санкт-Петербурге они получают примерно 23000 руб. в месяц. В Екатеринбурге зарабатывают примерно 21000 руб.

Начальные оклады для соискателей без опыта работы малы. К примеру, в столице молодые специалисты могут ожидать зарплату в размере 15000-20000 руб., в Санкт-Петербурге – 12000-16000 руб., в Екатеринбурге – 9000-13000 руб., а в Казани и того меньше – 7000-9000 руб.

Более значительные оклады работодатели предлагают соискателям с опытом работы в розничной торговле от 6 месяцев. Полезным будет умение работать с ПК. Такие специалисты получают в столице около 25000 руб., в северной столице – до 21000 руб., в Екатеринбурге – до 16000 руб.

Значительно повышают уровень месячной зарплаты хорошие навыки работы с компьютерными кассами, а также стаж работы в торговой системе свыше одного года. Таким соискателям в Москве предлагают зарплату до 35000 руб., в Санкт-Петербурге можно надеяться на зарплату до 27000 руб., а Екатеринбурге – до 22000 руб.

От специалистов с опытом работы работодатели, прежде всего, ожидают отменных коммуникативных навыков. Значимым преимуществом для них будет владение английским языком, опыт работы с товарами типа Lux и VIP-клиентурой.

Наибольшая зарплата для таких специалистов фиксируется в столице – до 65000 руб. Предложения в Санкт-Петербурге доходят до 52000 руб., в Екатеринбурге – до 40000 руб.

10 секретов успешных продаж, о которых все знают, но почему-то не используют

Успешные продажи – мечта каждого менеджера и оператора кол-центра. Это как манна небесная, которая кому-то сыпется на голову, а у кого-то только маячит на горизонте. «Не вешать нос, гардемарины…», так как есть секреты этих самых успешных продаж, используя которые все будут в выигрыше.

Для начала стоит освежить в памяти классическую схему продаж и правила по их осуществлению. Не лишними будут передовые методы и техники для менеджеров по продажам. Зашлифовав все это секретами, можно смело приступать к практике. И будьте уверены, первый клиент окажется у вас крючке сразу же.

5 этапов успешных продаж

Компетентность в любой сфере деятельности обязательно предполагает владение базовыми знаниями в соответствующей области науки. Так, специалисты химических производств должны быть на ты с таблицей Менделеева, физики – никуда без законов Ньютона (и других законов тоже), психологам необходимо быть знакомыми с идеями Фрейда, а политическим деятелям – с марксистским учением.

Существуют и фундаментальные основы в сфере продаж. Техника их включает пять этапов, которыми должен владеть каждый менеджер по продажам, если он хочет добиться успеха в своей деятельности. Когда на интервью соискателя просят продемонстрировать умение продавать, речь идет как раз о знании этих пяти этапов, а точнее, умении последовательно проходить их.

Надо сказать, что для успешных продаж товаров недостаточно соблюдать технику продаж, состоящую из пяти шагов. Эффективность продавца зависит и от других факторов. Однако компетентность его все же главным образом определяется именно по умению четко следовать всем этапам.

Наиболее популярной концепцией продаж является техника пяти этапов – классическая модель продаж. По-другому ее еще называют «Лестница продаж», «5 шагов менеджера по продажам». Эта схема применяется продавцами во всех странах мира, ее эффективность подтверждена опытным путем.

Расскажем о каждом шаге успешных продаж.

1. Знакомство с потенциальным покупателем

Прежде всего нужно установить контакт, познакомиться, чтобы избежать напряженности в разговоре. К примеру, следует представиться и озвучить, чем вы можете быть полезными.

На втором этапе необходимо узнать, чего хочет клиент. Этот шаг самый ответственный. Напрямую предлагать приобрести ваш товар/услугу категорически нельзя. Это может настроить клиента против вас. Нужно аккуратно выяснить потребности человека, тогда вероятность успешной продажи повысится.

Как можно выведать, в чем нуждается клиент? Задавать много вопросов. Менеджер по продажам должен проявлять заинтересованность и внимательность по отношению к собеседнику. Обычно только после 5–10 вопросов удается вызвать ответный интерес.

Нужно уточнять все, что поможет лучше узнать человека, чтобы сделать правильное предложение и не оставить его во фрустрации. Однако нельзя допускать перехода беседы в допрос и заполнение брифа, обязательно нужно принимать живое участие в разговоре.

На третьем этапе нужно презентовать клиенту ваш товар или услугу. Задача успешного менеджера по продажам – сделать так, чтобы коммерческое предложение отвечало запросам клиента, чтобы он увидел в нем возможность решить свои задачи. В этом заключается психология продаж. Клиент должен почувствовать, что говорит на одном языке с продавцом и что покупка будет выгодной.

В ходе представления товара у клиентов обычно возникают возражения и сомнения в необходимости покупки. Их нужно предусмотреть и быть готовыми ответить.

Вариантов возражений не очень много – «слишком большая цена», «сравню с другими брендами», «нужно подумать». Владение техникой их отработки – обязательное условие успешных продаж. Грамотная работа с возражениями требует глубокого знания своего продукта и потребностей клиента, поэтому к диалогу нужно тщательно готовиться.

Может показаться, что закрытие сделки – самый легкий этап. Однако клиентов, как правило, требуется направлять к финалу. Чтобы покупатель купил ваш продукт, он должен знать, что делать. Финальный призыв продавца должен быть не вопросительным, а уверенным, утвердительным. Вместо «Готовы к оплате?» следует говорить: «Оплатите, пожалуйста, здесь».

5 правил успешных продаж

Описанная выше техника успешных продаж эффективна только при условии соблюдения следующих правил:

1. Каждый из этапов должен выполняться строго последовательно. Категорически нельзя представлять свой продукт, предварительно не узнав, в чем нуждается клиент.
2. Все этапы требуют ответственного подхода, качественного выполнения. Неправильно завязав разговор при знакомстве, вы вряд ли сможете задать достаточно вопросов, чтобы выявить потребности человека. Обрыв продажи на одном из этапов – признак недоработок на предыдущем.
3. На каждый этап нужно отводить строго определенное время. Если не соблюдать временные рамки, можно застрять на одном этапе, так и не перейдя к следующему.
4. К каждому клиенту должен быть индивидуальный подход. Недостаточно просто следовать схеме продаж, нужно еще проявлять эмоции.
5. Залог успеха менеджера – постоянное оттачивание своего мастерства и анализ текущей ситуации. Результативность своих коммуникаций необходимо отслеживать и вносить корректировки в переговоры в случае отклонений от заданного курса. При этом можно ориентироваться на известные примеры успешных продаж.

Самые действенные методы успешных продаж

1. Ранжирование покупателей

Это один из основных секретов успешных продаж. Как можно классифицировать клиентов? Способов есть несколько, все они рабочие и активно применяются маркетологами. Выбрав один из них, нужно отнести каждого из своих клиентов к тому или иному типу. При работе с холодными клиентами определить их тип можно практически сразу после начала беседы.

Приведем пример классификации – метод Ицхака Адизеса РАЕI. Согласно ему существуют следующие типы покупателей:

• Р – Производитель. Такие клиенты стремятся совершать только выгодные приобретения с гарантированным результатом. Они любят экономить, а потому падки на скидки и другие акции.
• А – Администратор. Клиенты этого типажа всегда углубляются в детали, стараются принимать взвешенные решения.
• Е – Предприниматель. К этой группе относятся яркие и поддающиеся эмоциям покупатели. Вы легко их обработаете, если владеете ораторским искусством.
• I – Интегратор. Такие клиенты очень деликатны, часто не могут сами решиться на покупку, ищут совета. Они легко поддаются влиянию.

Этот способ классификации популярен среди операторов. Они выясняют типаж своих клиентов и их слабые места, а потом манипулируют их решениями. Это способствует успешным личным продажам.

Существуют и другие классификации, хорошо зарекомендовавшие себя. Например, покупателей (в особенности потенциальных) можно ранжировать по их отношению к расходам:

• Расточительные. Такие клиенты считают приоритетом удобства и преимущества продукта. Например, они охотно приобретают абонементы на долгий срок, предпочитая их одноразовым посещениям. Ведь так можно долгое время не заботиться о покупках. При этом продавцу совершенно не обязательно забывать о покупателе на месяц. Расточительным покупателям можно постоянно презентовать и другие продукты, ведь они склонны к транжирству. Отлично заходят предложения VIP-пакетов.
• Умеренно расточительные. Этот типаж отличается стремлением к выгодным покупкам и экономии. Для него важно качество продукта, поэтому обязателен акцент на нем для успешной продажи услуги или товара. В то же время наличие скидки или интересного ценового предложения тоже подталкивают клиента к положительному решению о покупке.
• Бережливые. К этой группе можно отнести около 25 % потребителей. Работать с ними рекомендуется, придерживаясь определенной стратегии. Так, можно сделать помесячную оплату вместо одноразовой, чтобы сумма не казалась клиенту непосильной. Или продавать услуги в комплексе, чтобы он понимал, что дополнительно ничего оплачивать не придется. Хорошо работают офферы на приобретение нескольких продуктов по цене, превышающей сумму стоимостей каждого из них.

Топ-5 статей, которые увеличат ваши продажи

2. Уловки, рассчитанные на жадность

Этот метод больше всего подходит для холодных клиентов. Любого человека привлекают акционные ценники и выгодные предложения типа «Получи второй товар бесплатно», «Участвуй в розыгрыше» и т. п. В чем причина? Каждый ищет для себя выгоду, хочет тратить меньше, а получать больше. Иными словами – инстинкт жадности не чужд никому. И этим активно пользуются маркетологи по всему миру.

Успешным продажам способствует проведение бесплатных дегустаций продукта или тестирования услуги. Так, для наращивания клиентской базы можно предлагать воспользоваться услугой бесплатно, чтобы оценить ее эффективность, либо предоставлять безвозмездно пробники продукта. Отказ от таких предложений маловероятен. Если качество товара или услуги на высоте, то после бесплатного знакомства с ними клиент обязательно вернется, чтобы продолжить сотрудничество.

Очень важно правильно формулировать предложение. Оно должно отвечать запросам потребителя, быть четким и кратким. Много зависит также от того, как клиент был оповещен:

• Если он получил сообщение на электронную почту, то есть риск, что оно останется незамеченным.
• Если предложение было отправлено по СМС или в мессенджере, то большая вероятность того, что человек прочитает только первую строчку. Те же, кто ознакомятся с текстом полностью, навряд ли подпишутся на рассылку или ответят.
• Если клиент получил звонок от автоответчика, то, скорей всего, до продажи дело не дойдет. Такой способ хорош лишь тем, что позволяет проинформировать потенциального покупателя. Как правило, аудиосообщения прослушиваются, иногда даже до конца.
• Если же человеку позвонил опытный продажник, то вполне вероятно, что предложение будет принято. Этот способ – то, что нужно для успешных продаж. Ведь клиент получает личный звонок, на который он обязательно ответит. Кроме того, в ходе живого общения человек становится более открытым и может рассказать о своих потребностях. Это отличный шанс для менеджера сделать правильный оффер и закрыть сделку.

3. Склонение к покупке через убеждение

Операторы телефонных продаж, умеющие склонить клиента к покупке за короткое время, вызывают восхищение. Ведь успешным продажам продавец обычно обязан не раскрученному бренду и не наличию у покупателя потребности в продукте, а своей способности убедить его, что он достоин предложения.

Необходимо, чтобы клиент почувствовал, что он важен для компании, что она ценит его индивидуальность. Это может быть и не так, но подсознание сделает свою работу. Клиент начнет проявлять инициативу сам.

Скажите почти уже потерянному клиенту, что он активный, и он начнет совершать покупки. При этом менеджер должен иметь способность убеждать – правильно подбирать слова, говорить с нужной интонацией, подключать эмоции. Это необходимая составляющая успешных продаж.

4. Инструкция, как действовать дальше

Если скрипты телефонных разговоров дополнить четкой и краткой инструкцией, то завершать сделки станет гораздо проще. Обычной презентации продукта клиент может не придать значения. Если же он получит план действий, то вполне может задуматься о приобретении.

Задача продажника – вызвать интерес к продукту, сформировать потребность в нем и дать руководство к действию. Это один из факторов успешной продажи.

5. Признание своих ошибок

Эффективность этого приема проверена многими крупными компаниями с мировым именем. Ошибиться может любой. Способность признать это позволяет получить лояльного клиента. Нужно показывать, как важно исправлять ошибки, и обязательно извиняться перед клиентом, если этого требует ситуация.

С исправлением оплошностей ни в коем случае нельзя тянуть. Только тогда покупатели не будут сомневаться в том, что вы эффективно работаете. И это поспособствует успешным продажам.

Безусловно, можно не сообщать потребителям о недочетах в работе компании и недостатках продукта или даже не признавать их. Однако если говорить об опыте, то ошибки стимулируют бизнес развиваться.

Приведем примеры. Компания Kodak одно время занимала лидирующие позиции в мире по фототехнике. Однако удержать лидерство ей не удалось из-за нежелания держать руку на пульсе и внедрять новые технологии. Аналогичная ситуация с некогда автомобильным гигантом «Детройт». Эта компания обанкротилась, накопив долгов на сумму около 20 млрд долларов, став первой по этому показателю среди американских фирм.

Любые ошибки нужно стараться исправлять сразу же по мере обнаружения, пока ситуация не стала безвыходной. При этом, если она затронула и клиентов, нужно принести им свои извинения.

6. Высокий уровень сервиса

Если одним из преимуществ компании является быстрое обслуживание или доставка, нужно делать на этом акцент. Приобретая что-либо в Интернете, покупатели всегда опасаются, что им придется долго ждать заказа. Ситуация с доставкой особенно усугубляется в праздничные дни. Поэтому быстрое обслуживание является существенным конкурентным преимуществом и способствует успешным интернет-продажам.

Компаниям, работающим в сфере услуг, стоит акцентировать внимание потребителей на результативности, мгновенном эффекте. Когда клиент проинформирован о незамедлительном получении выгод от продукта, продажи идут намного успешнее.

7. Игра на контрастах

Хорошо работает способ демонстрации своих преимуществ по сравнению с другой фирмой. Ее может даже и не существовать. Но преподнесение своих сильных сторон в свете недостатков конкурентов имеет хороший эффект. В настоящее время маркетологи часто использую такой прием. Тем не менее надо понимать, что тут главное – не концентрироваться на несовершенстве других компаний, не оскорблять их, а лишь выгодно подчеркивать свои достоинства на их фоне.

8. Участие в благотворительных проектах

Как ни странно, одной из целей благотворительности иногда тоже является PR. Например, некоторые компании переводят часть прибыли на счета фондов, помогающих лечить детей. Причастность к добрым делам позволяет завоевать лояльность клиентов и нарастить продажи.

9. Хорошая репутация

Если компания имеет безупречную репутацию, то конкурентоспособность ее намного выше, и это на руку менеджерам по продажам. Как правило, на репутацию нужно работать годами. И складывается она в том числе из положительных отзывов клиентов. Они должны быть доступны для просмотра в любое время.

Надо понимать, что за оставление покупателями отзывов нужно бороться. Редко кто сам заходит на сайт, чтобы написать отзыв. Клиентам нужна мотивация для того, чтобы они делились своими впечатлениями о продукте. Как вариант, при наличии бонусной программы можно просить о фидбэке за бонусы.

10. Телефонные продажи

Что важно для успешных продаж по телефону? Безусловно, отличные профессиональные навыки. Отточив мастерство телефонных продаж, менеджеры обычно увеличивают товарооборот в несколько раз. Можно выстраивать разговоры с клиентами по готовым скриптам, а затем назначать встречи и проводить сделки очно.

«Фишки» успешных продаж по телефону

Телефонные коммуникации в настоящее время имеют огромное значение, в том числе и для бизнеса – как инструмент продаж. В то время как некоторые тратят целые часы на разговоры ни о чем, другие применяют техники успешных продаж по телефону и наживают себе состояние.

Чтобы хорошо зарабатывать, продавая по телефону, нужно следовать некоторым правилам:

• Быть максимально кратким в разговоре.
• Четко излагать свои мысли.
• Доходчиво разъяснять все моменты.
• Структурировать диалог.
• Грамотно вести беседу.

Прежде чем совершить звонок, нужно составить план – что и в какой последовательности говорить, сколько времени отвести на каждый пункт. Помните, что вопросы не должны быть отрицательными. Формулировка должна утверждать готовность клиента к беседе:

— Вы можете уделить мне немного времени?

— Вы располагаете временем для разговора со мной?

Людям нравится, когда их называют по имени, тогда они на подсознательном уровне становятся лояльнее. Поэтому время от времени нужно обращаться к клиентам по имени.

Какие можно дать советы менеджерам, занимающимся телефонными продажами:

1. Общаться в деловом тоне, речь должна быть отчетливой, понятной.
2. Фиксировать всю полученную в ходе беседы информацию на бумаге – даты, имена, адреса, цифры. Не забывайте, «кто владеет информацией – тот владеет миром».
3. Раз и навсегда избавиться от слов-паразитов. Если вы сбились с мысли – лучше взять небольшую паузу, чтобы сконцентрироваться и перевести дух.
4. Проявлять инициативу в разговоре.
5. Избегать употребления избитых фраз, штампов и клише. Креативность ценится гораздо выше.
6. Своевременно заканчивать разговор.
7. Выводить собеседника на диалог, не превращать свою речь в одностороннее выступление.

10 секретов успешных продаж, о которых все знают, но почему-то не используют

1. На самом деле для продажи требует только ваш статус.

Самое важное для менеджера по продажам – быть экспертом, высококвалифицированным специалистом в своей сфере.

Тут надо оговориться, имеется виду не только безупречное знание предлагаемого продукта. Куда более важно разбираться в нюансах бизнеса покупателя. Как правило, с экспертами разговоры о цене не ведутся. Если в ходе ваших встреч вы часто обсуждаете цену, то это говорит о том, что себя как эксперта вам продать не удалось. Хотя вполне возможно, что коммерсант вы отличный.

Статистика говорит о том, что довольные клиенты охотно делятся впечатлениями о покупке с тремя людьми. Тогда как недовольные рассказывают об обнаруженных недостатках 10–20 персонам.

Нечестный бизнес не позволит много зарабатывать.

И еще: честность – отличное конкурентное преимущество, позволяющее к тому же завоевать доверие клиентов.

Наверно, всем знаком стереотип продажника: он априори не может быть честным, с ним нужно быть начеку. Бороться за репутацию всех коммерсантов, конечно, не стоит, но вот за себя постоять можно – доказать, что вы эксперт в своей области и работаете честно.

Сравнивать современных менеджеров по продажам с коммивояжерами не стоит. Рынок сейчас устроен по-другому, средняя стоимость сделки и цикл ее заключения тоже отличаются.

Раньше к работе с клиентом готовились недолго, тогда как на взаимодействие с ним уходило до 90 % времени. Теперь же с точностью до наоборот: 90 % времени уходит на подготовительные мероприятия, а на клиента тратят всего 10 %.

Неправильно говорить, что есть менеджеры, имеющие способность к заключению контрактов. Успех продавца складывается из грамотной работы на каждом этапе – сбора информации, определения типа клиента, выявления потребностей, представления продукта, работы с возражениями и проведения сделки.

Взваливать ответственность за продажи только на менеджеров ни в коем случае нельзя. Если прибыль компании зависит от объемов продаж, то участвовать в процессе должны все подразделения. Недопустимо делить штат предприятия на продажников и всех остальных.

Задача продавца – обеспечить реализацию товара.

И если он заявляет, что его низкая эффективность – следствие «косяков» на производстве, неправильной работы сервисной и логистической служб, финансового отдела, это говорит о необходимости тратить больше времени – вплоть до 95 % – на внутренние продажи с целью добиться таких условий, которые позволят конечному звену выйти на хорошие объемы продаж.

Ваш продукт должен иметь изюминку, которой нет у других. Недопустимо, чтобы клиенты думали: «Какая разница, что купить». Если у них создастся впечатление, что вы предлагаете то же самое, что и другие компании, то они обязательно попросят о скидке, так как единственным возможным преимуществом будут считать цену.

Чтобы этого не произошло, нужно правильно себя позиционировать. Покупатель должен четко видеть отличия. В противном случае можно смело говорить об их отсутствии, требующем совершенствования продукта. Он должен быть таким, чтобы клиент, не будучи экспертом и не тратя много времени, мог понять, чем вы отличаетесь от конкурентов, каковы ваши преимущества.

Компания может выделяться своей продукцией, услугами, уровнем сервиса, но главным козырем должны быть менеджеры по продажам. Изменить продукт и компанию не в их силах, тогда как самосовершенствование – бесконечный процесс.

Роль продажников в течение ХХ века постоянно менялась. Сначала они были клоунами –завладевали вниманием клиентов и уговаривали купить товар. Затем они превратились в ходячую кладезь знаний и успешно торговали, сыпля фактами о товаре. На следующем этапе эволюции техники продаж продавцы стали спецназовцами и стремились продать во что бы то ни стало, вопреки потребностям клиента. В настоящее время продавцы являются партнерами покупателей.

Обязательное условие партнерских отношений – взаимовыгодное сотрудничество, основанное на уважении и внимании друг к другу. Если вы не смогли довести покупателя до сделки и он ушел «подумать», значит, что-то было сделано не так. Иначе он бы купил ваш товар.

Вы должны уметь выяснить причину отказа. Если клиента не устраивает цена, вы будете действовать по одному сценарию, если он не уверен в качестве – по-другому. Он может также сомневаться в возможностях вашей компании – тогда понадобится третий план действий.

Часто боязнь того, что клиент «отвалится», побуждает продавцов давать ему невыполнимые обещания, чтобы соответствовать его потребностям и ожиданиям. В таком случае обо всех важных аспектах работы с клиентом забывается, и в приоритете оказывается скорое завершение сделки.

Если менеджер является профессионалом своего дела, то завышенные требования покупателей его не пугают. Наоборот, он видит в них дополнительные возможности – расспросить об имеющемся опыте, выяснить, чего клиент боится, на какую сумму рассчитывает, какие критерии для него основные при принятии решения.

Владея этой информацией, несложно упорядочить ожидания, озвучить реальные возможности компании, цену, сроки и условия поставок. Клиент должен понять. Если нет – это недоработка менеджера.

Успешные продажи невозможны без постоянного совершенствования. В Англии уже давно комбинируют слова product (продукт) и service (услуга) в provice и serduct, показывая, что нет только продуктов без услуг и нет только услуг без продуктов.

Арманд Хаммер говорил: «Как только я начинаю работать по 14 часов в сутки семь дней в неделю, мне начинает везти». Невозможно добиться успеха, прилагая мало усилий. То, что продавцом нужно родиться, – миф. Безусловно, для выдающихся результатов нужен талант (тоже подкрепленный титаническим трудом), но просто хорошие показатели посильны для каждого.

Если работа в удовольствие, то успешные продажи обеспечены. При этом нельзя стоять на месте, делать одно и то же. Только перемены могут стать локомотивом бизнеса, и они должны быть образом жизни.

Никто не станет спорить с тем, что продукт – не единственное, в чем нуждаются клиенты. В противном случае предел заработка менеджера был бы равен 300 $ в месяц. Покупателям необходима также ваша компетентность, опыт, который вы вынесли из успехов и неудач, знание факторов риска и успеха. Любую проблему клиента вы должны уметь быстро решить в рабочем порядке.

Поэтому ходить с выражением лица, будто все летит в тартарары, однозначно не стоит. Дарите окружающим улыбки. Будьте бодры и оптимистичны, тогда покупатели поймут, что они нашли то, что искали.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Топ-5 книг, которые научат успешным продажам

1. «Психология успешных продаж» от Дэвида Мэттсона

Эта книга будет полезна и тем, кто ищет руководство к действию, и тем, кто просто хочет повысить свой уровень. Автор описывает различные техники продаж, основанные на психологии. Книга читается легко, подходит для тех, кто привык думать.

Новая книга успешных продаж этого автора, в которую он включил все разработанные им техники и технологии. Она не полностью посвящена продажам. Александр Деревицкий также учит читателей слушать и слышать клиентов, выстраивать диалоги, работать с реальными покупателями с конкретными запросами и пожеланиями. И грамотно формировать предложение, нацеленное на конкретного клиента.

Конечно, путь к закрытию сделки не быстрый. Однако только пройдя его полностью, можно наработать лояльную клиентскую базу.

О холодных звонках среди продавцов ходит больше всего мифов. На интервью с соискателями на должность менеджера по продажам часто виден страх в их глазах, когда переходят к этому вопросу. А на тренингах он обычно оказывается наиболее популярным – все хотят знать секреты успешных телефонных продаж.

Книга «Мастер звонка» может стать настольной энциклопедией продавца. В ней он найдет правила, алгоритмы и технологии звонков.

Автор рассказывает о том, насколько важно найти эффективный подход в продажах, и помогает понять, что следует поменять. Сейчас гораздо большее значение имеют техники продаж, нежели продаваемый продукт. Вам до сих пор кажется, что самое главное – выстроить взаимоотношения с клиентами? Конечно, это еще дает какие-то результаты, но не определяет их. Вы станете гораздо успешнее, если будете обучать клиентов, адаптировать предложения под их потребности и контролировать процесс продаж.

Приступая к обучению продажам новичков, нужно тщательно продумывать, какая литература была бы им наиболее полезна. Сложность выбора заключается не в его ограниченности, а в малом количестве трудов, созданных практиками.

Один из них – книга Мурата Тургунова «Партизанские продажи». В ее основе – практический опыт успешных продаж.

Как вы уже поняли, существует немало факторов, определяющих эффективность работы менеджера по продажам. Только те специалисты, которые сумели отточить навыки на каждом из 5 этапов продаж успешного продавца, добиваются настоящих высот в своей деятельности. Именно про таких говорят, что они знают особенный секрет или обладают философским камнем продаж.

Полезные материалы
для руководителей от
Елены Койгородовой

Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!

Коммерческий директор
ООО “Генератор продаж”
ТОП-10 digital-агентств РФ

Сейчас все борются за выживание бизнеса. Мы знаем, как руководителям непросто, поэтому подготовили материалы, внедрив которые, вы можете увеличить продажи ваших менеджеров на 60%. Особое внимание обратите на 3 чек-лист, его важно знать каждому!

Как оптимизировать маркетинг и продажи в условиях кризиса

Где необходимо сократить расходы

10 способов контроля менеджеров продаж

Как оценить менеджеров по точкам контроля

Стратегии ценообразования: этапы и виды

Как найти баланс «дорого-дешево» в текущих условиях

7 способов увеличить рентабельность продаж

Проверенные способы для роста прибыли вашей компании

Сейчас непростительно тратить деньги на рекламу, особенно если отдел продаж сливает заявки. Чтобы такого не происходило, нужно контролировать 5 ключевых показателей маркетинга и продаж.

Только опираясь на полученные данные можно принимать решения в компании и выявлять слабые места или непродуктивных сотрудников.

Коммерческий директор
ООО “Генератор продаж”
ТОП-10 digital-агентств РФ

Мы успели поработать более чем с 300 интернет-проектами и я могу со 100% уверенностью заявить — будете следить за этими показателями хотя бы в еженедельном формате — сохраните компанию и увеличите прибыль в 10 раз!

Просто заберите этот проверенный шаблон расчета с примерами для вашего удобства:

Внешний вид продавца-консультанта

Одежда продавца-консультанта — один из способов показать миссию и ценности компании, увеличить доверие потребителя, стать заметным на фоне конкурентов. Покупая что-то в магазине, клиент не только ищет нужную вещь, изучает ценники, но и общается с представителем компании. И от того, какое впечатление произведет сотрудник магазина, будет зависеть дальнейшее отношение к бренду. Не последнюю роль в этом впечатлении играет униформа.

Как одеваться продавцу, чтобы это положительно отражалось на продажах магазина? Как правильно выбрать форму для продавца, чтобы бренд запомнился и покупатель вернулся снова? Вопросы, которые рано или поздно начинают волновать владельца бизнеса В2С, заинтересованного в развитии и расширении компании.

Требования к форме продавца

Внешний вид продавца магазина и имидж компании тесно связаны. Поэтому работодатель и вводит обязательный дресс-код для сотрудников торгового зала и продавцов-консультантов. В основе его лежат общие правила внешнего вида продавца, которые включают требования к ношению одежды, обуви и другим элементам образа.

Дутый жилет в ювелирном салоне будет так же нелеп, как строгий костюм в пекарне. При создании дресс-кода учитывается ряд факторов:

• вид реализуемых товаров или оказываемых услуг;
• целевая аудитория;
• ценовая политика;
• особенности продаж и обслуживания;
• соответствие фирменному стилю;
• оформление магазина.

Дресс-код может предписывать как рекомендуемые стандарты внешнего вида продавца, так и недопустимые элементы костюма.

В образе продавца магазина не приветствуются:

• откровенный эротический подтекст — прозрачные вещи, короткие юбки, вызывающие макияж и маникюр;
• спортивная одежда и обувь (если это не специализированный спортивный магазин);
• повседневные вещи — джинсы, свитера ручной вязки, бельевой стиль.

Костюм должен быть чистым и отглаженным. Обязательно присутствие бейджа (с указанием имени, фамилии, должности, отдела), нашивки с фирменным логотипом на одежде. Рекомендации по стилю и комплектации костюма работников торговли зависят от корпоративного стиля и вида торговой точки.

Образцы формы

Классический стиль является самым популярным в одежде для продавцов-консультантов, так как помогает соблюсти баланс между доверием клиента и ненавязчивостью сервиса. Однако он отличается разной степенью строгости.

Ювелирный салон

Примером творческого использования классического стиля является одежда для персонала ювелирных салонов. Привычный деловой стиль здесь желательно разбавить нотками шика, изящества и утонченности. Униформа должна смотреться дорого, в одной цветовой палитре, без лишних цветовых акцентов, которые допустимы разве что в аксессуарах.

Для женщин рекомендуются платья, сарафаны или юбки, светлые блузки, брюки, жилетки, шейные платки в качестве аксессуаров. Для мужчин — классический костюм или брюки с белой рубашкой и жилеткой интересного кроя. В качестве аксессуара можно подобрать яркий галстук.

Продавцам ювелирных салонов разрешается носить украшения из ассортимента магазина для демонстрации их покупателям.

Автосалон

Автосалоны — тоже приверженцы классики, обычно строгой и сдержанной. Одежда должна поддерживать стиль компании, ведь консультант — лицо салона.

Женщинам рекомендуется довольно высокий каблук. Из гардероба: платья, сарафаны, юбки, брюки с блузкой, деловой костюм. Для мужчин: строгий костюм или комплект из брюк, рубашки и жилета.

Продуктовый магазин

Униформа персонала магазина продуктов должна соответствовать не только фирменному стилю, но и санитарным нормам. Одежда должна быть гигиеничной, полностью прикрывать тело (длинный рукав обязателен), иметь нагрудные карманы для ручки, блокнота. Комплект может включать несколько фартуков для частой смены и головной убор.

Декоративные решения, как правило, яркие, с контрастными отделками, так как спецодежда продавца продуктов должна выполнять сигнальную функцию — быть заметной в больших торговых павильонах. На комплектность влияют сезон, размеры торговой точки, должность (кассир, консультант). В зависимости от сочетаний можно создать как демократичный образ, так и более строгий.

Комплекты можно составить из фартуков, туник, халатов, сарафанов, курток, футболок, блузок, юбок, брюк, дутых жилетов, головных уборов (кепки, пилотки, банданы).

Пекарни и кофейни

В одежде для пекарен на первый план выходит утилитарность и соответствие гигиеническим требованиям. Обязательно присутствуют фартук, головной убор и длинный рукав. Но вместе с тем такая форма — еще и возможность создать теплый, уютный образ места, куда хочется вернуться, чтобы выпить чашечку кофе.

Составляйте комплекты из фартука, бадлона, блузки, брюк, юбки, жилета, халата. Примеры головных уборов: колпак, бандана, бейсболка.

Цветочные магазины

Одежда для персонала цветочных салонов — это легкость, творчество, обилие ярких или пастельных цветов. Все, что поддерживает атмосферу праздника в салоне.

В комплектах для женщин используются туники, поло, рубашки, блузки, жилеты, юбки, брюки, платья, фартуки, шейные платки.

Важные детали внешнего вида работника торгового зала

Продавец должен иметь чистые и ухоженные руки, аккуратную прическу, неброский макияж и маникюр. Допустим легкий аромат дезодоранта или парфюма.

Обувь должна подходить к форменной одежде. Желательны классические модели. Женщинам рекомендуются колготки телесного или черного цвета, мужчинам — носки в тон брюк или обуви. Бижутерия — скромная и неброская: обручальное кольцо, тонкая цепочка, небольшие сережки.

Источник https://vplate.ru/prodavec/konsultant/

Источник https://academy-of-capital.ru/blog/10-sekretov-uspeshnykh-prodazh/

Источник https://www.enchy.ru/blog/vneshniy-vid-prodavtsa-konsultanta/